俺は営業(1)

 「誰も語りたがらない 鉄道の裏面史」

佐藤 充 5年ぶりの書き下ろし!
107 名の死者を出した「福知山線脱線事故」、政治家の思惑がからみあう「新幹線の利権」、鉄道が買われる「阪神電鉄村上ファンド買収事件」、東京を襲った未曾有のテロ「地下鉄サリン事件」、首都圏で起こった乗客の暴動「上尾事件」、初代国鉄総裁の謎の死「下山事件」……
2015年5月15日発売
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俺は営業(1)

鉄道業に「営業」なる職種があることは、入社するまで知らなかった。

お客が券売機で勝手に切符を買ってくれるのが鉄道。「営業」などしていないではないか。

ところが、券売窓口(旧国鉄の会社では「みどりの窓口」)の社員を「営業」と呼ぶ。鉄道用語では「出札」社員とも呼ぶが、一般用語で称すると「営業」になる。
驚いたことに、本人たちは臆面もなく

「俺ら営業も大変なんだよ。」

などと言うから、同じ会社の社員だった筆者も、本当にあきれたものだ。
売上を上げるために苦労している、世間の「営業」さんが聞いたら何と言うだろう。


営業の苦労を知らないで、「営業」を称しているだけならまだいい。中には、もっと信じられないような人たちがたくさんいるのだ。

最近の券売機はほとんどタッチパネル式だが、これが入った当初はお客様の誤操作が多発した。
ボタンを押す旧式と違い、うっかり画面に触っただけで機械が反応してしまい、意図した金額と違う切符が発券されるからだ。

誤操作をやってしまうのは、たいてい機械に弱い中高年。

間違って買ってしまった切符は、窓口で払い戻すのが決まりだが、信じられない対応をする社員がいる。


あるとき、「ご婦人」といった感じの、とても人のよさそうな中年女性が券売ブースに入ってきた。

「すいません、さっき券売機で切符を買ったのですが、違う切符が出てきてしまったんですの。」

券売機の誤作動と本気で思っているのか、恥ずかしいから、誤操作を機械のせいにしたのかわからないが、女性は柔らかい物腰で、上品に申し出られた。

ところが対応した出札の「営業」は怒りをあらわにし、

「あんた、間違って押したんでしょ。」

と言うなり、無言で、払い戻した金額をご婦人に返す。

下品で粗雑な社員。
ご婦人は、今までこんな扱いを受けたことはないだろう。顔面が蒼白になり、逃げるように出て行かれた。


「俺ら営業も大変なんだよ。」

と彼らが周りにもらす愚痴は、

「こういう変なババアが、自分が悪いことを棚に上げて、謝りもしないで窓口に来るから、応対する俺たち営業も大変なんだよ。」

という言い分なのである。

上司も、部下に嫌われて組合問題にされたら面倒だから、

「本当にご苦労さんだね。」

などとねぎらっているから救いがない。

お客からクレームをあげられるのも困るが、組合はもっと面倒なのだ。


お客は、間違えたら謝り、鉄道社員に許しを乞わなければならない。
社員から

「今度から気をつけてよ。」

と文句を言われても、悪いのは自分なので、謝り続けなければならないのだ。

信じられないが、これが彼らの「常識」なのである。
悪びれていないだけに、恐ろしい。

それでも、国鉄時代に比べればずいぶん改善しているのだという。

posted by 鉄道業界舞台裏の目撃者 at 19:11 | Comment(14) | TrackBack(0) | 鉄道会社の知られざる社風 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
鉄道業界の舞台裏の目撃者さんお久しぶりです。
私は今、出札の仕事をしています。でも、窓口で怒りをあらわにするなんてすごいですね。自分にはできません。うちの地域は血の気が多い人が多いんで、そんなことすれば間違いなく逆切れされますね。
組合問題には、まだ関わることがありませんが、うちの職場にも第一組合以外の人はいます。でも組合の争いはなくて比較的平和ですよ。こわ〜い上司もいますが。。
Posted by 関東人 at 2006年07月03日 20:31
だいたい、笑顔がなってない奴が多すぎる。
若者(特に女性)はまだいいが、出札にしろ改札にしろホームにしろ、仏頂面なのはなぜなのか。
「営業」だったら「営業スマイル」ぐらいやれと。

別にディズニーランド化しなくてもいいが、
できれば笑顔で業務に取り組んで欲しいものである。

なお、顔が見えないテレホンセンターの応対も、
相当ひどいという噂。
ご存じであれば取り上げていただければと。
Posted by 現職 at 2006年07月03日 23:01
関東人さん

お久しぶりです。

上司以外は平和な職場のようですね。よかったですね。
出札のひどい社員はこんなもんではないんですよ。また
次回取り上げさせていただきます。
関東人さんが、こういうひどい職場・社員と無縁ですごせ
ればいいですね。


現職さん

今回取り上げた人、笑顔なんか絶対見せないですね。一応、
国鉄時代に比べれば管理側がしっかりしてきたので、
「いらっしゃいませ」
は渋々言っているのですが。

売り上げとあまり連動しないので、笑顔で応対するなどの営業
努力は、動機付けが難しいですね。
Posted by 鉄道業界舞台裏の目撃者 at 2006年07月04日 23:28
お久しぶりです。
「あんた、間違って押したんでしょ。」
すごいですね〜思わず苦笑いしちゃいましたよ。
うちだと、これ言ってお客様から苦情うけたら
結構クビが危ないですね〜(^^;

うちの窓口業務はまた別の意味で酷いですね。
他のところの人が来て一日働くとたぶん呆れます・・・。
極端に言うとすべて客の言いなりですね・・・。
Posted by 地下鉄職員 at 2006年07月04日 23:53
出札社員です。社会人採用なんで、以前一般的にいう営業(飛び込み含む)も経験しています。でも正直出札はキツイですよ。筆者氏は経験したことがないから言えるのでは?
お客さまが謝らないと云々は、おそらくどちらに責任があるのかをハッキリさせないと
お客さまからの逆切れ苦情により、自分の評価に×がつくのを恐れている側面もあるのではと考えます。
まあ、国鉄採用のオッサンはそこまで考えていないかもしれませんが。
しかしどんなにきちんとやっていようが(サービスで
お褒めなどもらっている社員であっても)お客さまから逆切れ的苦情があっても、事実確認など有名無実、評価にバツかつく側面は否定できません。
もちろん私はサービス優良社員といわれていますが、それでもそう思います。

ところで総合職男子は出札経験なく乗務員に上がる人が多いですね。たまに出札やってた総合職もやっぱりキツイと言っていますよ。
私の同期(窓口)は総合職の職場実習で実習生がつくと、男性には必ず自分自身で売らせると言っていました。
曰く、現場といってもメンテや、駅でも改札(営業のカテゴリーですが)や乗客しかやらずに乗務員、非現業に行った、殆ど自分で売ったことの無い人が上にいくのは空恐ろしいと言っていました。
私もそれには同感です。付け加えるなら、世間一般の企業では、実際に収入を稼いでくる営業という部署や社員は、もっと社内的な扱いがいいと感じますね
Posted by   at 2006年07月11日 16:29
私も出札経験はありますが、そんなにキツいですか?駅によるかもしれませんけれど。

むしろ、メンテの苦労を知らずに
「毎日設備故障させてんじゃねーよ、
 文句言われるのは俺ら営業なんだよ」
という輩が多いほうが気になります。

ロクに仮眠もとれずに暑さ寒さに耐えて屋外で
作業してるのに大した手当はなし。
それでも彼らはお客様のためだと思ってがんばっているのですよ。

まあその肝心のお客様ですら、
気づいてもくれない部署なのですが。
Posted by 現職 at 2006年07月11日 21:56
中途採用の方

貴重なご意見をありがとうございます。
飛び込み営業も経験されていて、その上で出札がキツイとの
ご感想は、正直意外でした。

つまり、
「サービスに努めていても、苦情魔のようなお客様には手の
うちようがない」
というのが一番キツイところでしょうか。

世間の営業職も色々ですが、鉄道のような窓口営業には
そういう苦労がありますね。

確かに、まじめに業務に取り組まれている方には、どんなに
頑張っても文句を言われることもあり大変なのですが、逆に
(開き直っているのか)信じられないような応対をする人も
います。
身近にいませんか?私の周りだけ多かったのかな?
そんなことはないでしょうけど…。

いずれにしても、まじめに出札業務されている方の苦労を
否定する意図は微塵もないので、ご理解ください。


現職さんの指摘にもあるように、駅による違いはあるかもしれ
ませんね。
新興住宅地が並ぶ沿線と、下町の沿線では、(鉄道でよく
いうところの)客層が違い、接客の苦労度合いにも差が出ますよね。
Posted by 鉄道業界舞台裏の目撃者 at 2006年07月12日 01:00
鉄道業界舞台裏の目撃者さんこんにちわ。

久しぶりに書き込みます(^_^)記事を読んで驚いちゃいました。こんな、駅員さんがいるとは。
私の地域の駅は比較的昼間は郊外なので、のんびりしています。去年、田舎から帰ってきた時に、改札にて切符を出したら、駅員さんが話しかけてきました。(いいなぁ○○は、ぼくも行ってみたいなぁ、○○はよかったでしょ?どうでした?とか。定期券で乗り越しした時、改札口で精算するのですが、その時も、いいよ、定期券入れから全部出して見せなくても、大丈夫だよぉ!とか、まるで友達にでも話しかけるような言い方をしてきます。まぁ、その人は若い人なんですが、お客によって態度を変えているんでしょうね、自動改札になってからというもの、人とのふれあいが希薄になっている昨今、こういう話方をする駅員さんめずらしいですよね^^;
Posted by みい at 2006年07月14日 00:41
みいさん

こんにちわ。
女の子で鉄道好きって、結構もてるんじゃないですか?
私もマニアさんはたくさん見かけしましたが、女の子
はいなかったですよ。
鉄道写真を撮るときでも、いいポイントを教えてもらったり、
優しくされますか?

この駅員もすごいですね。みいさんと応対できて喜んでいる
んですよ。
Posted by 鉄道業界舞台裏の目撃者 at 2006年07月16日 23:29
>鉄道業界舞台裏の目撃者さん

こんにちわ。私の場合は、物心付いた小さい時から、鉄道好きになってて、このケースは特殊だと思います。見た目は普通の今風の感じですが、全然!モテマセン!どういう訳か・・・っていうより、人間に興味がないのかもしれませんね(笑)

ちょっとお聞きしたい事があるのですが・・・

私のブログ友達に質問されたのですが、どうも、分からなくて^_^;スイカのCMに出てくるペンギンの名前ってやはり、【スイカ】っていう名前なのでしょうか?お分かりでしたら、どうか、教えて頂ければ、とてもありがたいです。
Posted by みい at 2006年08月09日 03:01
みいさん

Suicaペンギンの名前は「スイッピくん」ですよ。
Posted by きゃらまにあ at 2006年08月09日 19:36
きゃらまにあさん

初めまして。お早いお返事有難うございました。
スイッピくんですか?わかりました。
これで、友人に即答できます。感謝しますm(__)m
Posted by みい at 2006年08月09日 22:02
実は私もこのような事がありました。
JR千葉駅で切符かったのですが、
切符の印字?が薄く、自動改札を通らなかったので窓口に行ったのですが、

駅員『あんた、切符曲げたでしょ?金やるから買いなおして!!(バン!と金をぶつける様に手渡し)』

と切符もろくに見ず、私がさも悪い事したかのように怒る口調で言われました。
そもそも切符は曲げていませんし、曲がってもいません。切符の印字が薄いだけなのです。
あの時は殴ろうかと思いましたが、社会人として我慢しました
Posted by ( 'A`) at 2007年01月28日 23:02
磁気の切符を自動改札に読み取らせると、詰まったり、読み取れ
なかったりすることがあります。
自動改札機が、メンテナンスで掃除や微調整を見かけることも多いと
思いますが、それだけ手間のかかるものです。

つまり、改札を通れないのは、切符のせいばかりではありません。

そんな扱いを受けたら、社員の名札と、時間を確認し、お客様窓口に行くか、
支社長宛に投書です。
Posted by 鉄道業界舞台裏の目撃者 at 2007年02月01日 23:25
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