佐藤 充　4年ぶりの書き下ろし！
沿線に住民がいる限り、あるいは東京~大阪を移動する人がいる限り、JR東日本やJR東海には金が落ちる。その金額は２〜3兆円にもなり、まさに「金のなり木だ」。一方、需要の少ないところではいかに身を切る努力をしても経営が成り立たない。
JR各社と大手私鉄の鉄道ビジネスを俯瞰的に見渡しながら、儲けの仕組みを解き明かす。
2019年9月30日発売

俺は営業（１）

鉄道業に「営業」なる職種があることは、入社するまで知らなかった。

お客が券売機で勝手に切符を買ってくれるのが鉄道。「営業」などしていないではないか。

ところが、券売窓口（旧国鉄の会社では「みどりの窓口」）の社員を「営業」と呼ぶ。鉄道用語では「出札」社員とも呼ぶが、一般用語で称すると「営業」になる。
驚いたことに、本人たちは臆面もなく

「俺ら営業も大変なんだよ。」

などと言うから、同じ会社の社員だった筆者も、本当にあきれたものだ。
売上を上げるために苦労している、世間の「営業」さんが聞いたら何と言うだろう。


営業の苦労を知らないで、「営業」を称しているだけならまだいい。中には、もっと信じられないような人たちがたくさんいるのだ。

最近の券売機はほとんどタッチパネル式だが、これが入った当初はお客様の誤操作が多発した。
ボタンを押す旧式と違い、うっかり画面に触っただけで機械が反応してしまい、意図した金額と違う切符が発券されるからだ。

誤操作をやってしまうのは、たいてい機械に弱い中高年。

間違って買ってしまった切符は、窓口で払い戻すのが決まりだが、信じられない対応をする社員がいる。


あるとき、「ご婦人」といった感じの、とても人のよさそうな中年女性が券売ブースに入ってきた。

「すいません、さっき券売機で切符を買ったのですが、違う切符が出てきてしまったんですの。」

券売機の誤作動と本気で思っているのか、恥ずかしいから、誤操作を機械のせいにしたのかわからないが、女性は柔らかい物腰で、上品に申し出られた。

ところが対応した出札の「営業」は怒りをあらわにし、

「あんた、間違って押したんでしょ。」

と言うなり、無言で、払い戻した金額をご婦人に返す。

下品で粗雑な社員。
ご婦人は、今までこんな扱いを受けたことはないだろう。顔面が蒼白になり、逃げるように出て行かれた。


「俺ら営業も大変なんだよ。」

と彼らが周りにもらす愚痴は、

「こういう変なババアが、自分が悪いことを棚に上げて、謝りもしないで窓口に来るから、応対する俺たち営業も大変なんだよ。」

という言い分なのである。

上司も、部下に嫌われて組合問題にされたら面倒だから、

「本当にご苦労さんだね。」

などとねぎらっているから救いがない。

お客からクレームをあげられるのも困るが、組合はもっと面倒なのだ。


お客は、間違えたら謝り、鉄道社員に許しを乞わなければならない。
社員から

「今度から気をつけてよ。」

と文句を言われても、悪いのは自分なので、謝り続けなければならないのだ。

信じられないが、これが彼らの「常識」なのである。
悪びれていないだけに、恐ろしい。

それでも、国鉄時代に比べればずいぶん改善しているのだという。